Il decalogo per rendere efficace il passaparola, per farsi conoscere e trovare
Le reti orizzontali sono quelle che si creano spontaneamente fra le persone. Hanno più impatto sulle nostre scelte di consumatori, rispetto alle reti verticali, perchè stiamo vivendo un cambiamento di mentalità. E di conseguenza agiamo in maniera diversa, al punto tale che diamo più credito al parere di sconosciuti che alla pubblicità o ad un testimonial. Le reti verticali invece sono intessute da messaggi che partono dall’alto, da chi offre una merce o un servizio, e sono indirizzate ai potenziali clienti.
Internet sui dispositivi mobili ha creato le condizioni per una connettività peer-to-peer (da pari a pari). Ciò ha permesso a tutti di essere più informati. Recenti ricerche condotte da Philip Kotler, il padre fondatore del marketing moderno, evidenziano un profondo cambio di paradigma.
Prevale e domina il fattore F: Friends, Families, Facebook Fans, Twitter Followers.
È come dire che si dà maggior fiducia ad estranei che agli esperti o alla pubblicità.
Questo cambiamento ci tocca da vicino. Pervade il nostro campo di lavoro, il mondo della salute. Le fake news sulle campagne vaccinali sono uno dei tanti esempi dell’ influenza che esercitano le reti orizzontali sull’ opinione pubblica.
Questo cambiamento, il fattore F di Kotler, va visto come una opportunità che lo studio dentistico medio piccolo può sfruttare al meglio, traendone vantaggio anche rispetto ai nuovi players del dentale che operano su vasta scala.
Due gli aspetti salienti:
1) la pubblicità dei media tradizionali, TV Giornali, appartiene alle reti verticali viene percepita con diffidenza dai consumatori /pazienti. E’ poco efficace oltre ad essere costosa e quindi non utilizzabile dalle piccole strutture.
2) la ricchezza da valorizzare è invece il passaparola espressione delle reti orizzontali il Fattore F di Kotler .
Il passaparola è uno scambio di opinioni tra persone comuni. E’ spontaneo, non si può prevedere la sua collocazione temporale, ne la sua durata. Nasce come un dialogo piccolo scatenato da una emozione che ha vissuto il paziente e poi si espande.
Ecco il decalogo del passaparola ad uso del Dental Team:
1 Il paziente è prima di tutto una persona : merita particolare attenzione in tutte le situazioni. Tutto nasce dalla capacità di ascolto del dental team.
2 Gli spazi e gli arredi dello studio hanno un grande significato; vanno rinnovati con cura e periodicità. Attenzione al confort, all’igiene, e all’estetica.
3 La creazione del brand Studio Dentistico esprime i valori dello studio. Attenzione all’uso coerente del logo su tutti i canali di comunicazione (targa, stampe, biglietti da visita, uniformi, web, etc.).
4 L’utilizzo dei un software gestionale permette di armonizzare la parte clinica con quella amministrativa e migliorare l’organizzazione interna e la comunicazione con il paziente.
5 La formazione professionale è un potente investimento. Coinvolgi il team dentale nell’aggiornamento: la cultura non fa mai male!
6 Le nuove tecnologie per svolgere al meglio l’attività sono fondanti e forniscono argomenti di conversazione ai pazienti promoter del passaparola.
7 L’impegno a fare trattamenti allineati ai tempi (allineatori trasparenti, chirurgia guidata, restaurativa minimamente invasiva) senza trascurare le prestazioni di nicchia (trattamento delle apnee notturne, pazienti special needs) fa nascere la conversazione dei pazienti.
8 Il clima positivo nel team di lavoro è percepito dal paziente. Va coltivato anche con ricorrenze per celebrare, attività di aggiornamento collettive e con momenti conviviali.
9 Gli strumenti per farsi trovare sul web vanno messi a disposizione del paziente e sono tre: scheda google my business, sito web, pagina facebook.
10 Un impegno costante che ripaga: stupire il paziente, creare emozioni e far nascere pazienti apostoli del passaparola che lo diffondono attraverso reti orizzontali gratuite.
A cura di: Davis Cussotto ed Erika Leonardi